Una empresa sin cliente no existe.  Es la persona más importante desde el momento en que se proyecta un negocio.  Sin duda, es él quien contrata y paga por los productos y servicios que existen en el mercado.  Por eso es importante brindarles un trato especial, privilegios, productos atractivos que los mantengan fieles y satisfechos ¿no lo crees? Así que manos a la obra… lee lo siguiente y verás como al final de tu lectura tendrás herramientas efectivas que te permitirán mejorar el trato con tus clientes.

A continuación las 7 preguntas que debes responderte antes de evaluar tu servicio al cliente

1.- ¿Visualizas las relaciones con tus clientes a largo plazo?
Es importante que en el momento en que una persona se convierta en tu cliente, logres establecer una relación a largo plazo. Las ventajas de mantenerlo cautivo son muchas, como por ejemplo: no tendrás que invertir en publicidad y comunicaciones, pues está comprobado que una vez que el cliente se familiariza con la empresa, empieza a comprar más y por lo tanto a gastar más dinero en ti. Si obtienes la confianza de tu cliente, él  recomendará  tu empresa a familiares y conocidos.  Recuerda que muchas empresas han llegado a convertirse en grandes cadenas internacionales sólo gracias a la publicidad que reciben de sus clientes. Además, la publicidad por recomendación no te costará nada.

2.- ¿Por qué tu empresa es diferente a las otras?
Muchas empresas brindan los mismos productos con diferencias mínimas y en muchos de los casos varían solo en calidad y precio.  Recuerda que lo que ofrezcas al público depende mucho de la imagen que proyectes a tus clientes.
Jamás olvides esto: “cliente perdido jamás regresa”. Como tú hay miles  ofreciendo productos en un mercado competitivo, por lo tanto, mantén tus niveles de calidad altos, es decir, convierte a tu cliente en un aliado porque sólo él calificará tu producto.   No prometas nunca lo que no cumplirás porque una vez que pierdas un cliente es probable que se sienta insatisfecho y hable mal de tu empresa.  Por eso es importante hacer caso de todas sus quejas y reclamos.

3.- ¿Cómo vas a mejorar el trato al cliente?
Existen varias técnicas para asegurar que tus clientes reciban un buen trato, las técnicas que mejor funcionan son las siguientes:

4.-¿Te interesas por tu  apariencia personal?
Una imagen habla más que mil palabras. Una apariencia adecuada significa mucho para los clientes, además mejora la apariencia de tu empresa y tu producto.

5.-¿Conoces el nombre tus clientes?
Conocer el nombre de tus clientes es una técnica que atrae muchos beneficios, uno de ellos es que las ventas o tratos se vuelvan más personales. Conocer el nombre de tu cliente es un signo de cortesía.

6.- ¿Gozas de una buena reputación?
El ser humano necesita de la aprobación de los otros, por esta razón, el ser humano actúa de acuerdo a su reputación, por ejemplo: “usted que entiende de números, seguramente apreciará este beneficio…” Complementarlo, hace sentir al cliente que su actuar es conforme a su reputación y que las otras personas lo aprueban.

7.-¿Te gusta escuchar?
Una técnica que nunca se debe pasar por alto, es la de escuchar. Aunque suene sencillo la mayoría de las personas no saben hacerlo: saben oír, pero no escuchar. Por ello,  asegúrate que tus empleados estén dispuestos a escuchar las necesidades y quejas de tus clientes.

Si respondes a estas preguntas positivamente ¡Felicidades! de lo contrario es el momento de ponerse en acción y emprender mejoras en el trato al cliente,  puedes estar seguro que ellos apreciarán la forma en que los tratas y se convertirán en clientes seguros, que mejorarán tus ingresos.

Comparte con nosotros tus experiencias como dueño de negocio.  Es vital para nosotros saber de qué forma planteas tus inquietudes respecto a tu empresa.

Equipo ActionCOACH.

Franquicia de Coaching en México y Latinoamérica.

El éxito de un negocio depende de sus clientes.  No permitas que tus clientes actuales se vayan con la competencia.  Revaloriza tus productos, el tipo de servicio que ofreces, y establece objetivos claros.

¿Qué hacer para retener a tus clientes?

1.- Seguimiento. Establece un sistema que te permita dar seguimiento a tus clientes.  Si mantienes constante comunicación con ellos automáticamente te preparas para afrontar de la mejor manera el futuro de tu negocio, es decir, tu empresa seguirá creciendo y tus ventas también.   ¿Por qué no les envías una tarjeta de cumpleaños, quizá una encuesta donde además de obtener datos sobre la opinión que tienen de tus servicios estableces contacto?

2.-Base de datos. Por lo general, existen tres niveles de clientes. Los primeros representan el 20%, son aquellos que tienen más quejas, son demandantes en cuanto a que requieren de más servicios y de menor precio.  Por otro lado, está el 60% de los clientes que pertenecen al grupo de clientela fiel; y el 20% restante son los que  poseen mayor poder adquisitivo. Entre los dos últimos establece diferencias en cuanto a características, gustos, situación geográfica.  Trabaja en ellos,  no permitas que se sientan defraudados por tus servicios.

3.- Plena Satisfacción. El cliente busca una buena experiencia de compra.  Es importante la comunicación, conocerlo y establecer una relación a largo plazo;  recuerda que tus servicios no deben desmerecer del resto, hazte notar frente a tus competidores. Tus clientes darán promoción a tu producto, y así siempre obtendrás recomendaciones.

Hoy es buen momento para diseñar un plan de acción.  Actualiza tu base de datos, define el nivel de tus clientes e implementa estrategias que  permitan satisfacer a través de tu producto o servicio a tus consumidores.

Equipo ActionCOACH.

La redacción de un guión para el área de ventas es importante si quieres obtener consistencia en el servicio que das a tus clientes.   El texto de un guión debe contener información relevante sobre el producto o servicio que ofreces.

Antes de escribir un guión, considera lo siguiente:

• Mercado Meta: Define qué mercado deseas atacar.

• Proceso: Algunos de los productos  y servicios requieren de varios pasos antes de que la venta se realice.

• Urgencia: Es necesario que el prospecto tenga una razón para comprar inmediatamente. Diseña una promoción mes a mes y ofrécela a tus clientes.

• El cliente: El guión de ventas totalmente  enfocado en el cliente.

Una vez que tengas el guión:

• Saludo al cliente: Es vital que esto se haga de manera correcta  porque abrirá paso para lo que sigue.

• Enfatiza en la razón de la llamada de venta/visita y pide permiso para continuar: Por ejemplo: -¿Estaría bien que le informara el motivo de mi llamada el día de hoy?- Este paso aplica cuando el vendedor  realiza el primer contacto.

• Preguntas abiertas: El vendedor hace preguntas que no puedan ser respondidas con SI o NO.

• Consigue el consentimiento: Es muy importante obtener retroalimentación por parte del cliente. Has preguntas que lo lleven a conseguir un si. Por ejemplo: -¿Te das cuenta? Te beneficiarás de los productos A, B y C,  ¿interesante, verdad?-

• Maneja las objeciones: El manejar las objeciones es parte del proceso de ventas. La persona de ventas deberá manejarlas correctamente.

• Cierra y da el siguiente paso: Por ejemplo: -¿Te gustaría pagar con cheque o tarjeta de crédito? -

• Utiliza frases para revisar el nivel de convencimiento: -¿Cómo se relaciona esto con lo que tenías en mente?  Lo que entiendo, es que tú quieres un A, B y C, ¿hay algo más?-

Si aplicas estos simples pasos tendrás un guión GANADOR.  El margen de error en tu equipo de ventas será menor y la productividad mucho mayor, significa que los clientes obtendrán información concreta y un servicio de calidad.

Si estás por iniciar una campaña para tu negocio, aplica esta estrategia de venta.

Comparte con nosotros tu experiencia.  Esperamos tus comentarios.

Equipo ActionCOACH.

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¿Por qué los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo?   Las estadísticas demuestran que hacer clientes nuevos cuesta entre 6 y 10 veces más que conservar los actuales.  Además de que perderlos puede afectar tus ventas y sin duda tu reputación.

Estoy son 7 consejos útiles para retener a tus clientes actuales:

• Nunca pienses por ellos, mejor cuestiónalos. Tus clientes son una  herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas.

• Mide y compensa la satisfacción de tus clientes: Si la satisfacción de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demuéstraselo a tu equipo. Desarrolla un método para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensa a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas.

• Asegúrate de tener personal capacitado en servicio al cliente. Deben tener actitudes que reflejen: confianza, empatía, flexibilidad, comunicación verbal y pro actividad.  Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputación.

• Agradece. Envía notas de agradecimiento. Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto. Además dice mucho acerca de la compañía y del valor que se le da a los clientes.

• Establece contacto por teléfono o vía correo electrónico. La frecuencia puede variar, mínimo debes de tener contacto cada tres meses.

• Consigue que tus clientes se sientan más apreciados que los que todavía no son clientes frecuentes. Mientras obtienes clientes potenciales, asegúrate de tener un trato especial con tus clientes actuales. Diseña programas o lanza atractivas ofertas.

• Busca la oportunidad de vender a tu clientes múltiples productos o servicios, con esto generas la idea de que siempre estás innovando. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retención. Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades.

Finalmente, asegúrate que la atención brindada a tus clientes sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeños donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez; todo tu personal debe estar atento a las necesidades de tus clientes, desde la recepcionista hasta el repartidor.  El tipo de impresión que den depende de ti.

Equipo ActionCOACH.

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-El cliente es lo más importante-

Una empresa sin clientes no existe.  Es la persona más importante desde el momento en que se proyecta un negocio.  Sin duda, es él quien contrata y paga por los productos y servicios que existen en el mercado.  Es importante brindarles un trato especial, privilegios, productos atractivos que los mantengan fieles y satisfechos.

-Publicidad de boca en boca-

Es importante que en el momento en que una persona se convierta en tu cliente, logres establecer una relación a largo plazo. Las ventajas de mantenerlo cautivo son muchas, como por ejemplo: no tendrás que invertir en publicidad y comunicaciones, pues está comprobado que una vez que el cliente se familiariza con la empresa, empieza a comprar más y por lo tanto a gastar más dinero en ti. Si obtienes la confianza de tu cliente, él  recomendará  tu empresa a familiares y conocidos.  Recuerda que muchas empresas han llegado a convertirse en grandes cadenas internacionales sólo gracias a la publicidad que reciben de sus clientes. Además, la publicidad por recomendación no te costará nada.

-¿Cuál es la diferencia de una empresa a otra?-

Muchas empresas brindan los mismos productos con diferencias mínimas y en muchos de los casos varían solo en calidad y precio.  Recuerda que lo que ofrezcas al público depende mucho de la imagen que proyectes a tus clientes.

Jamás olvides esto: “cliente perdido jamás regresa”. Como tú hay miles  ofreciendo productos en un mercado competitivo, por lo tanto, mantén tus niveles de calidad altos, es decir, convierte a tu cliente en un aliado porque sólo él calificará tu producto.   No prometas nunca lo que no cumplirás porque una vez que pierdas un cliente es probable que se sienta insatisfecho y hable mal de tu empresa.  Por eso es importante hacer caso de todas sus quejas y reclamos.

-Mejorar el trato al cliente-

Existen varias técnicas para asegurar que tus clientes reciban un buen trato, las técnicas que mejor funcionan son las siguientes:

-Mejorar la apariencia personal-

Una imagen habla más que mil palabras. Una apariencia adecuada significa mucho para los clientes, además mejora la apariencia de tu empresa y tu producto.

-La técnica del nombre-

Conocer el nombre de tus clientes es una técnica que atrae muchos beneficios, uno de ellos es que las ventas o tratos se vuelvan más personales. Conocer el nombre de tu cliente es un signo de cortesía.

-Una buena reputación-

El ser humano necesita de la aprobación de los otros, por esta razón, el ser humano actúa de acuerdo a su reputación, por ejemplo: “usted que entiende de números, seguramente apreciará este beneficio…” Complementarlo, hace sentir al cliente que su actuar es conforme a su reputación y que las otras personas lo aprueban.

-El arte de escuchar-

Una técnica que nunca se debe pasar por alto, es la de escuchar. Aunque suene sencillo la mayoría de las personas no saben hacerlo: saben oír, pero no escuchar. Por ello,  asegúrate que tus empleados estén dispuestos a escuchar las necesidades y quejas de tus clientes.

-Las 7 reglas más importantes a seguir para el manejo de quejas :

1. escuchar: poner atención al cliente para que éste pueda notar que le importa su opinión y haga caso a su queja o sugerencia.

2. clarificar: hacer saber al cliente lo que usted entendió para asegurarse que estén en el mismo canal de comunicación.

3. agradecer y explicar: cada queja hay que convertirla en una sugerencia, el cliente está ayudando a que tu empresa mejore, por lo tanto, hay que agradecerlo.

4. pedir disculpas: el empleado es el representante de toda la compañía, por lo tanto si éste se disculpa, toda la compañía lo hace. Con esto mantenemos el ego del cliente y el enojo puede desaparecer.

5. aceptar la queja: entender el punto de vista del cliente y aceptar la queja como una sugerencia y no tomarlo personal.

6. solucionar el problema: buscar una solución hace que todo lo anterior tenga sentido.

7. asegurar la satisfacción del cliente: siempre se debe garantizar que el cliente esté satisfecho con su aportación.

Si se cumplen estas reglas puedes estar seguro que tus clientes apreciarán la forma en que los tratas y se convertirán en clientes seguros, que mejorarán tus ingresos.

Comparte con nosotros tus experiencias como dueño de negocio.  Es vital para nosotros saber de qué forma planteas tus inquietudes respecto a tu empresa.

Equipo ActionCOACH.